你是否為「首單即終單」的客戶體驗困境所苦？行銷成本不斷攀升，企業經營卻缺乏穩定性？這集邀請到電通集團 Merkle 台灣董事總經理 Scott 夏雨農，深入剖析他如何以顧客體驗為核心，協助全球500大品牌打造長期有效的客戶關係，真正讓行銷成為企業資產，而不是只靠運氣的短期操作

❖ 夏雨農 Scott 的 Next CXM 顧客價值變現工程學 ❖
→ 商業升維｜從 CRM 操作升級為 CXM 策略設計
→ 系統思維｜讓顧客經營走出部門本位與數據困境
→ 工程方法｜模組化經營工具 × 五層顧客體驗架構
→ 真實戰法｜整理來自跨國品牌顧問案的可複製經驗

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本集節目感謝「天下學習」贊助播出
Scott 結合心理學背景與數位行銷實戰經驗，提出一套簡潔有力的「顧客價值路徑設計」四步驟，幫助你從0打造出具備轉換力的會員旅程。從 CRM 到 CXM，從單次成交到企業級關係經營，Scott 強調：記住顧客不夠，還要主動提醒他你存在。無論你是中小品牌、自媒體創業者還是 B2B 業主，這集都能讓你重新理解顧客經營的本質。

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Outlines：
00:00:00 創業公司規模化發展中的系統性思考
00:01:07 嘉賓介紹：Merkle 董事總經理夏雨農的背景與 People Data
00:03:58 廣告行銷的演變與 Merkle 的服務
00:07:07 從 CRM 到 CXM：顧客關係管理的演進
00:09:18 CXM 的關鍵：加速顧客認同與轉化
00:11:07 設計顧客旅程：從認識到沉迷品牌體驗
00:13:13 餐廳案例：如何設計顧客體驗
00:17:27 體驗價值：款待與熟悉
00:18:43 LTV 與體驗兼顧：利益交換與體驗
00:20:18 A2A 時代：數位環境中的服務
00:23:27 小型零售服務業如何應用會員經營
00:25:06 CRM 的核心：Remember 與 Remind
00:27:37 顧客分級：價值角度與服務角度
00:29:34 會員分級的新趨勢：解鎖個性化優惠
00:32:35 經營的本質：安全感與穩定性
00:35:35 顧客顆粒化：新舊客比例與穩定增長
00:39:41 如何建立會員數據：資產化過程
00:42:08 被記住的重要性：建立信任與購買
00:43:11 CXM 的五層設計：顧客體驗工程框架
00:51:43 系統性思考：全局觀與關聯性
00:53:02 Next CXM 顧客價值變現工程學課程介紹
00:55:05 共識與共感：團隊協作的重要性
00:57:15 跨部門協作：理解彼此的挑戰
01:00:01 會員經營：建立護城河
01:04:05 顧客價值路徑設計：終點定義
01:06:33 顧客價值路徑設計：起點與節點
01:09:01 顧客價值路徑設計：會員制度雛形
01:10:44 共創、共識與共感：團隊協作
01:12:22 體驗一致性：避免體驗落差
01:14:05 共同責任感：跨部門協作
01:15:27 尊榮感與 B2B 適用性
01:17:24 B2B 的 Meta Wish
01:18:13 總結：會員經營的顛覆性認知

#天下雜誌 #天下學習 #客戶關係管理 #客戶體驗 #體驗設計

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